Unidades Monitoradas
Simultaneamente

da Equipe Realocada
para Funções Estratégicas

Atendimentos Avaliados apenas nos primeiros meses

de aumento nas amostragens analisadas

de Redução nos
Custos com Monitoria

O Grupo Elo, que é um dos maiores BPOs do país, enfrentava um desafio recorrente entre empresas que lidam com grandes volumes de atendimento: como ampliar a amostragem das monitorias de qualidade sem impactar negativamente a operação?

Com uma carteira diversificada de clientes, muitos deles com altos níveis de exigência, a área de qualidade buscava entregar análises mais abrangentes, ágeis e estratégicas. No entanto, o modelo tradicional de monitoria manual apresentava limitações claras: para aumentar a quantidade de avaliações, seria necessário contratar mais analistas, abrir espaço físico e absorver novos custos operacionais, um caminho que não se mostrava viável diante das metas de eficiência e escalabilidade da empresa.

Diante desse cenário, o Grupo Elo estabeleceu objetivos claros para sua transformação no processo de qualidade.
A expectativa era reduzir de forma significativa os custos operacionais associados à monitoria manual, sem comprometer a profundidade e a confiabilidade das análises. Além disso, havia o desejo de expandir a cobertura das avaliações de forma escalável e automatizada, incorporando uma solução tecnológica capaz de gerar insights mais rápidos, precisos e com alto valor estratégico para a gestão da operação.

A transformação com a Intelia e a adoção da ELOísa, a IA personificada que “realiza as monitorias”, começou por três frentes operacionais de grande relevância: Tim, Sky e Yduqs.

Essas operações, com perfis distintos e altos volumes de atendimento, serviram como campo ideal para validar a eficiência da tecnologia e demonstrar, na prática, como é possível reconfigurar o processo de qualidade com inteligência artificial, mantendo o foco no desempenho, no cliente final e no desenvolvimento das equipes.

Um dos grandes diferenciais da solução da Intelia é a atuação do seu AgenteVirtual de Monitoria, uma inteligência artificial que se posiciona como uma forçaestratégica dentro das operações.

O Agente Virtual da Intelia é o cérebro por trás das avaliações automatizadas,realizando de forma precisa e imparcial o processo de monitoria de atendimentos.

Com o Agente Virtual, o Grupo Elo pôde garantir uma gestão de qualidade mais robusta e estratégica, liberando recursos humanos para atividades de maior valor agregado.

Avaliando grandes volumes em um curto espaço de tempo;

Eficiência na execução das análises:

Na identificação de padrões e desvios de qualidade;

Assertividade

Para atender diferentes operações, independentemente do porte ou da complexidade;

Escalabilidade

Garantindo critérios justos, uniformes eauditáveis em todas as interações.

Padronização das

avaliações

o Agente Virtual automatiza a análise dos atendimentos, reduz a necessidade de novas equipes, corta custos operacionais e gera economia significativa.

Redução de custos

operacionais

Um dos diferenciais mais relevantes na jornada do Grupo Elo com a solução da Intelia foi a criação da Eloísa, a inteligência artificial que atua como assistente dequalidade nas monitorias realizadas pela plataforma. Mais do que automatizar processos, o Grupo Elo optou por uma abordagem inovadora, priorizando ahumanização e a personalização no uso da tecnologia.

A Eloísa foi cuidadosamente desenvolvida para ter identidade própria, presença e uma comunicação alinhada com a cultura da operação. Com nome, linguagem e tom definidos, ela se posiciona como uma integrante efetiva da equipe, conquistando a confiança de atendentes e gestores. Essa estratégia de personificação teve como objetivo aproximar a tecnologia das pessoas, promovendo familiaridade e empatia em um processo que, tradicionalmente, poderia ser percebido como técnico ou distante.

A Eloísa adota a linguagem da operação, oferece devolutivas claras e equilibradas e tornou-se uma referência reconhecida entre as equipes do Grupo Elo.

Para a Intelia, a iniciativa representa um exemplo concreto de como a flexibilidade da plataforma permite personalizações que respeitam a cultura e os objetivos de cada cliente.

No caso do Grupo Elo, a criação da Eloísa contribuiu não apenas para o aumento da performance, mas também para o fortalecimento do engajamento, da percepção de valor e da evolução contínua da qualidade.

A implementação da solução de Monitoria de Qualidade por IA da Intelia trouxe resultados concretos e transformadores para o Grupo Elo. Com a entrada da ELOísa e do Agente Virtual de Monitoria, a operação passou a contar com ganhos em eficiência, precisão e inteligência na gestão da qualidade.

Atualmente, 21 unidades são monitoradas simultaneamente, abrangendo operações estratégicas do grupo. Apenas no último trimestre, foram realizadas mais de 20 mil monitorias, ampliando de forma significativa a capacidade de análise sem aumento de equipe ou de custos estruturais.

Relacionados à necessidade de expansão da equipe de monitores;

Redução de 40% dos custos operacionais

Com a adoção da IA, o Grupo Elo conseguiu ampliar de forma significativa o volume de monitorias, saindo de uma média de 1.800 análises por período para mais de 5.000, um aumento de 178% de avaliações realizadas, sem a necessidade de ampliar o time;

Escala e Padronização

Para áreas de maior valor agregado, com monitores agora dedicados a outras atividades, mais analíticas e estratégicas. A equipe, que antes contava com 18 monitores, agora conta com 3 monitores realizando análises complementares às realizadas por IA;

Realocação de recursos humanos

A IA permitiu que o Grupo Elo
aumentasse significativamente o volume de monitorias, sem a necessidade de expandir o time. Isso possibilitou alcançar uma cobertura muito mais ampla e consistente, sem comprometer a eficiência operacional.

Escalabilidade mesmo com equipes enxutas:

Com significativa diminuição das
tarefas operacionais repetitivas;

Melhor aproveitamento do tempo da equipe

Permitindo uma visão mais ampla e
representativa do desempenho operacional;

Aumento da amostra analisada em 233%

Acelerando o ciclo de feedback
e correção;

Redução do tempo entre atendimento e monitoria

Mais de 95% de acuracidade nas análises.

Esses resultados comprovam que a união entre tecnologia de ponta e visão estratégica pode transformar o papel da área de qualidade dentro de grandes operações, elevando sua contribuição para a performance e para a satisfação dos clientes finais.

A jornada do Grupo Elo com a Intelia representa um exemplo concreto de como a tecnologia, quando aliada à estratégia, pode transformar profundamente a gestão da qualidade em operações de atendimento.

Diante do desafio de escalar suas avaliações sem aumentar custos ou sobrecarregar as equipes, o Grupo Elo encontrou na solução de Monitoria por IA da Intelia uma resposta inovadora e eficaz. A adoção da Eloísa e do Agente Virtual de Monitoria da Intelia resultou em avanços significativos, como:

● Mais de 49 mil monitorias realizadas nos primeiros meses de parceria;
● 233% de aumento nas avaliações;
● 40% de economia nos custos;
● 80% de redução dos recursos;
● Acuracidade acima de 90% nas avaliações;
● 21 unidades monitoradas simultaneamente, em operações estratégicas da empresa;
● Redução de custos operacionais, com realocação de analistas para funções mais estratégicas;
● Padronização e agilidade nas análises;
● Escalabilidade mesmo com time reduzido, permitindo mais eficiência e abrangência;
● Melhor aproveitamento do tempo das equipes e redução no tempo entre atendimento e retorno das análises.

A criação da ELOísa, com sua identidade e abordagem humanizada, consolidou-se como um símbolo dessa transformação: uma IA que não apenas avalia, mas colabora com o desenvolvimento das pessoas. Com dados estratégicos e relatórios inteligentes, o Grupo Elo fortaleceu sua cultura de excelência e evolução contínua. Este case evidencia como a inovação pode, e deve, ser construída com propósito, sensibilidade e foco em resultados. A parceria entre Intelia e Grupo Elo mostra que é possível reinventar processos críticos com tecnologia de ponta, sem abrir mão da conexão humana.