Saiba como superar os 7 maiores desafios no atendimento pelo WhatsApp!
No dinâmico cenário do atendimento ao cliente, garantir qualidade e eficiência é um desafio constante. Uma das maiores empresas de Contact Center do Brasil, comprometida em oferecer a melhor experiência aos seus clientes, buscava uma solução inovadora para aprimorar sua monitoria de qualidade. Foi nesse contexto que a Intelia entrou em ação, fornecendo sua tecnologia de Monitoria de Qualidade por IA para transformar processos e impulsionar resultados.
No dinâmico cenário do atendimento ao cliente, garantir qualidade e eficiência é um desafio constante. Uma das maiores empresas de Contact Center do Brasil, comprometida em oferecer a melhor experiência aos seus clientes, buscava uma solução inovadora para aprimorar sua monitoria de qualidade. Foi nesse contexto que a Intelia entrou em ação, fornecendo sua tecnologia de Monitoria de Qualidade por IA para transformar processos e impulsionar resultados.
Unidades Monitoradas
Simultaneamente
da Equipe Realocada
para Funções Estratégicas
Atendimentos Avaliados apenas nos primeiros meses
de aumento nas amostragens analisadas
de Redução nos
Custos com Monitoria
O Grupo enfrentava um desafio recorrente entre empresas que lidam com grandes volumes de atendimento: como ampliar a amostragem das monitorias de qualidade sem impactar negativamente a operação?
Com uma carteira diversificada de clientes, muitos deles com altos níveis de exigência, a área de qualidade buscava entregar análises mais abrangentes, ágeis e estratégicas. No entanto, o modelo tradicional de monitoria manual apresentava limitações claras: para aumentar a quantidade de avaliações, seria necessário contratar mais analistas, abrir espaço físico e absorver novos custos operacionais, um caminho que não se mostrava viável diante das metas de eficiência e escalabilidade da empresa.
Diante desse cenário, a empresa estabeleceu objetivos claros para sua transformação no processo de qualidade.
A expectativa era reduzir de forma significativa os custos operacionais associados à monitoria manual, sem comprometer a profundidade e a confiabilidade das análises. Além disso, havia o desejo de expandir a cobertura das avaliações de forma escalável e automatizada, incorporando uma solução tecnológica capaz de gerar insights mais rápidos, precisos e com alto valor estratégico para a gestão da operação.
A decisão da empresa de adotar a solução de Monitoria de Qualidade por IA da Intelia foi impulsionada pela busca por inovação e eficiência operacional.
A plataforma da Intelia oferece exatamente o que o momento exigia: a capacidade de reduzir custos associados às avaliações manuais, expandir a cobertura de monitorias de forma escalável e, ao mesmo tempo, incorporar tecnologia de ponta capaz de gerar insights rápidos, precisos e estratégicos para a operação. Com a Intelia, a empresa encontrou uma solução que combina tecnologia avançada e inteligência analítica para transformar o processo de qualidade em uma ferramenta ainda mais poderosa de gestão e desenvolvimento de pessoas.
A transformação com a Intelia e a adoção do Agente Virtual, a IA personificada que “realiza as monitorias”, começou por três frentes operacionais de grande relevância.
Essas operações, com perfis distintos e altos volumes de atendimento, serviram como campo ideal para validar a eficiência da tecnologia e demonstrar, na prática, como é possível reconfigurar o processo de qualidade com inteligência artificial, mantendo o foco no desempenho, no cliente final e no desenvolvimento das equipes.
Um dos grandes diferenciais da solução da Intelia é a atuação do seu Agente Virtual de Monitoria, uma inteligência artificial que se posiciona como uma força estratégica dentro das operações.
O Agente Virtual da Intelia é o cérebro por trás das avaliações automatizadas, realizando de forma precisa e imparcial o processo de monitoria de atendimentos.
Eficiência na execução das análises:
Assertividade
Escalabilidade
Padronização das
avaliações
Redução de custos
operacionais
Na identificação de padrões e desvios de qualidade
Para atender diferentes operações, independentemente do porte ou da complexidade
Garantindo critérios justos, uniformes e auditáveis em todas as interações
o Agente Virtual automatiza a análise dos atendimentos, reduz a necessidade de novas equipes, corta custos operacionais e gera economia significativa
Avaliando grandes volumes em um curto espaço de tempo
Com a Agente Virtual, o Grupo pôde garantir uma gestão de qualidade mais robusta e estratégica, liberando recursos humanos para atividades de maior valor agregado.
Um dos diferenciais mais relevantes na jornada da empresa com a solução da Intelia foi a criação do agente virtual, a inteligência artificial que atua como assistente de qualidade nas monitorias realizadas pela plataforma. Mais do que automatizar processos, a empresa parceira optou por uma abordagem inovadora, priorizando a humanização e a personalização no uso da tecnologia.
A Agente de IA foi cuidadosamente desenvolvida para ter identidade própria, presença e uma comunicação alinhada com a cultura da operação. Com nome, linguagem e tom definidos, ela se posiciona como uma integrante efetiva da equipe, conquistando a confiança de atendentes e gestores. Essa estratégia de personificação teve como objetivo aproximar a tecnologia das pessoas, promovendo familiaridade e empatia em um processo que, tradicionalmente, poderia ser percebido como técnico ou distante.
A Agente adotou a linguagem da operação, oferece devolutivas claras e equilibradas e tornou-se uma referência reconhecida entre as equipes do Grupo.
Para a Intelia, a iniciativa representa um exemplo concreto de como a flexibilidade da plataforma permite personalizações que respeitam a cultura e os objetivos de cada cliente.
No caso do Grupo, a criação da Agente de IA contribuiu não apenas para o aumento da performance, mas também para o fortalecimento do engajamento, da percepção de valor e da evolução contínua da qualidade.
A implementação da solução de Monitoria de Qualidade por IA da Intelia trouxe resultados concretos e transformadores. Com a entrada do Agente Virtual da Intelia, a operação passou a contar com ganhos em eficiência, precisão e inteligência na gestão da qualidade.
21 unidades são monitoradas simultaneamente, abrangendo operações estratégicas do grupo. Apenas no último trimestre, foram realizadas mais de 20 mil monitorias, ampliando de forma significativa a capacidade de análise sem aumento de equipe ou de custos estruturais.
Redução de 40% dos custos operacionais
Escala e Padronização
Realocação de recursos humanos
Escalabilidade mesmo com equipes enxutas:
Relacionados à necessidade de expansão da equipe de monitores
Com a adoção da IA, o Grupo conseguiu ampliar de forma significativa o volume de monitorias, saindo de uma média de 1.800 análises por período para mais de 5.000, um aumento de 178% de avaliações realizadas, sem a necessidade de ampliar o time
Para áreas de maior valor agregado, com monitores agora dedicados a outras atividades, mais analíticas e estratégicas. A equipe, que antes contava com 18 monitores, agora conta com 3 monitores realizando análises complementares às realizadas por IA
A IA permitiu que o Grupo aumentasse significativamente o volume de monitorias, sem a necessidade de expandir o time. Isso possibilitou alcançar uma cobertura muito mais ampla e consistente, sem comprometer a eficiência operacional
Aumento da amostra analisada em 233%
Melhor aproveitamento do tempo da equipe
Redução do tempo entre atendimento e monitoria
Com significativa diminuição das
tarefas operacionais repetitivas
Acelerando o ciclo de feedback
e correção
Permitindo uma visão mais ampla e
representativa do desempenho operacional
Mais de 95% de acuracidade nas análises.
Esses resultados comprovam que a união entre tecnologia de ponta e visão estratégica pode transformar o papel da área de qualidade dentro de grandes operações, elevando sua contribuição para a performance e para a satisfação dos clientes finais.
A jornada de um dos maiores BPOs do país com a Intelia representa um exemplo concreto de como a tecnologia, quando aliada à estratégia, pode transformar profundamente a gestão da qualidade em operações de atendimento.
Diante do desafio de escalar suas avaliações sem aumentar custos ou sobrecarregar as equipes, o Grupo encontrou na solução de Monitoria por IA da Intelia uma resposta inovadora e eficaz. A adoção da Agente Virtual de Monitoria da Intelia resultou em avanços significativos, como:
● Mais de 49 mil monitorias realizadas nos primeiros meses de parceria;
● 233% de aumento nas avaliações;
● 40% de economia nos custos;
● 80% de redução dos recursos;
● Acuracidade acima de 90% nas avaliações;
● 21 unidades monitoradas simultaneamente, em operações estratégicas da empresa;
● Redução de custos operacionais, com realocação de analistas para funções mais estratégicas;
● Padronização e agilidade nas análises;
● Escalabilidade mesmo com time reduzido, permitindo mais eficiência e abrangência;
● Melhor aproveitamento do tempo das equipes e redução no tempo entre atendimento e retorno das análises.
A criação da Agente Virtual de IA, com sua identidade e abordagem humanizada, consolidou-se como um símbolo dessa transformação: uma IA que não apenas avalia, mas colabora com o desenvolvimento das pessoas. Com dados estratégicos e relatórios inteligentes, o Grupo fortaleceu sua cultura de excelência e evolução contínua. Este case evidencia como a inovação pode, e deve, ser construída com propósito, sensibilidade e foco em resultados. A parceria entre Intelia e o Grupo mostra que é possível reinventar processos críticos com tecnologia de ponta, sem abrir mão da conexão humana.
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